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Vorwort |
5 |
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Inhaltsverzeichnis |
9 |
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Schaubildverzeichnis |
15 |
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1. Grundlagen des Relationship Marketing |
21 |
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1.1 Bedeutung und Entwicklung des Relationship Marketing |
21 |
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1.2 Begriff und Merkmale des Relationship Marketing |
29 |
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1.3 Anwendungsbereiche des Relationship Marketing |
35 |
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2. Theoretische Fundierung des Relationship Marketing |
39 |
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2.1 Gegenstand einer theoretischen Fundierung des Relationship Marketing |
39 |
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2.2 Erklärungsansätze nach dem neoklassischen Paradigma |
41 |
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2.3 Erklärungsansätze nach dem neoinstitutionellen Paradigma |
42 |
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2.4 Erklärungsansätze nach dem neobehavioristischen Paradigma |
51 |
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2.5 Organisationstheoretische Erklärungsansätze |
64 |
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2.6 Zusammenfassende Würdigung des Erklärungsbeitrags der Ansätze |
67 |
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2.7 Zur "Service-Dominant Logic for Marketing" |
70 |
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3. Konzeptionierung des Relationship Marketing |
73 |
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3.1 Lebenszykluskonzept als Ausgangspunkt |
73 |
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3.2 Konzept der Erfolgskette |
86 |
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3.3 Konzept des Managementprozesses |
111 |
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4 . Analysephase des Relationship Marketing |
115 |
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4.1 Situationsanalyse und Zielplanung |
115 |
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4.2 Kundensegmentierung im Relationship Marketing |
127 |
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5. Strategische Ausrichtung des Relationship Marketing |
149 |
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5.1 Grundlagen des strategischen Relationship Marketing |
149 |
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5.2 Phasenbezogene Strategieentscheidungen als Ausgangspunkt |
151 |
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5.3 Geschäftsfeldbezogene Strategieentscheidungen |
163 |
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5.4 Marktteilnehmerstrategien im Relationship Marketing |
176 |
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5.5 Würdigung des strategischen Relationship Marketing |
191 |
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6. Operativer Einsatz des Relationship Marketing |
193 |
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6.1 Neustrukturierung der Marketinginstrumente |
193 |
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6.2 Phasenbezogene Instrumente zur Beziehungssteuerung |
195 |
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6.3 Phasenunabhängige Instrumente zur Beziehungsunterstützung |
228 |
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7. Implementierungsphase des Relationship Marketing |
241 |
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7.1 Grundlagen der Implementierung von Strategien |
241 |
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7.2 Beziehungsorientierte Strukturen, Systeme und Kultur |
251 |
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8 . Kontrollphase des Relationship Mark eting |
273 |
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8.1 Ansätze und Anforderungen an die Kontrolle |
273 |
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8.2 Vorökonomische Wirkungskontrolle |
276 |
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8.3 Ök onomische Wirkungskontrolle |
295 |
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8.4 Integrierte Kontrollsysteme des Relationship Marketing |
311 |
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9. Institutionelle Besonderheiten des Relationship Marketing |
327 |
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9.1 Ziele und Gegenstand einer institutionellen Betrachtung |
327 |
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9.2 Relationship Marketing im Konsumgüterbereich |
329 |
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9.3 Relationship Marketing im Industriegüterbereich |
349 |
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9.4 Relationship Marketing im Dienstleistungsbereich |
361 |
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10. Zukunf tsperspektiven des Relationship Marketing |
373 |
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10.1 Zukunftsperspektiven des Relationship Marketing in der Praxis |
373 |
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10.2 Zukunftsperspektiven des Relationship Marketing in der Wissenschaft |
376 |
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Literaturverzeichnis |
379 |
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Stichwortverzeichnis |
417 |
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