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Cover |
1 |
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Zum Inhalt/Zum Autor |
2 |
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Titel |
3 |
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Vorwort???????????????????????????? |
4 |
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Inhaltsverzeichnis |
6 |
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Schaubildverzeichnis?????????????????????????????????????????????????????? |
11 |
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1. Grundlagen des Relationship Marketing?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
18 |
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1.1 Bedeutung und Entwicklung des Relationship Marketing?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
18 |
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1.2 Begriff und Merkmale des Relationship Marketing???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
28 |
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1.3 Anwendungsbereiche des Relationship Marketing???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
34 |
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2. Theoretische Fundierung des Relationship Marketing???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
37 |
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2.1 Gegenstand einer theoretischen Fundierung des Relationship Marketing?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
37 |
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2.2 Erklärungsansätze nach dem neoklassischen Paradigma???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
39 |
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2.3 Erklärungsansätze nach dem neoinstitutionellen Paradigma?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
40 |
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2.3.1 Informationsökonomik?????????????????????????????????????????????????????????????????? |
40 |
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2.3.2 Principal-Agent-Ansatz?????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
44 |
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2.3.3 Transaktionskostenansatz?????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
46 |
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2.3.4 Relational-Contracting-Ansatz???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
48 |
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2.4 Erklärungsansätze nach dem neobehavioristischen Paradigma???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
50 |
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2.4.1 Psychologische Erklärungsansätze?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
50 |
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2.4.2 Sozialpsychologische Erklärungsansätze?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
54 |
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2.4.2.1 Interaktions- und Netzwerkansätze???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
54 |
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2.4.2.2 Austausch-, Anreiz-Beitrags- und Equitytheorie?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
57 |
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2.4.2.3 Durchdringungstheorie???????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
61 |
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2.5 Organisationstheoretische Erklärungsansätze???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
64 |
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2.5.1 Resource-Dependence-Theorie???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
65 |
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2.5.2 Resource-based View???????????????????????????????????????????????????????????????? |
66 |
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2.6 Zusammenfassende Würdigung des Erklärungsbeitrags der Ansätze???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
67 |
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2.7 "Service-Dominant Logic for Marketing" als Leitidee des Relationship Marketing????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
72 |
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3. Konzeptionierung des Relationship Marketing?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
75 |
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3.1 Konzept des Lebenszyklus?????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
75 |
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3.1.1 Grundlagen des Lebenszykluskonzeptes?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
75 |
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3.1.2 Kundenlebenszeitzyklus?????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
76 |
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3.1.3 Kundenepisodenzyklus?????????????????????????????????????????????????????????????????? |
80 |
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3.1.4 Kundenbeziehungszyklus?????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
81 |
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3.2 Konzept der Erfolgskette?????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
87 |
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3.2.1 Grundprinzip der Erfolgskette???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
87 |
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3.2.2 Kundenbeziehungen aus Nachfragersicht???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
89 |
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3.2.2.1 Vorgehen bei der Konstruktforschung???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
90 |
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3.2.2.2 Psychologische Wirkungen beim Kunden?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
96 |
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3.2.2.3 Verhaltenswirkungen beim Kunden???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
111 |
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3.2.3 Kundenbeziehungen aus Anbietersicht???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
116 |
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3.3 Konzept des Managementprozesses???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
118 |
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4. Analysephase des Relationship Marketing?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
122 |
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4.1 Situationsanalyse und Zielplanung???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
122 |
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4.1.1 Situationsanalyse???????????????????????????????????????????????????????????? |
122 |
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4.1.1.1 Externe Situationsanalyse???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
122 |
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4.1.1.2 Interne Situationsanalyse???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
125 |
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4.1.1.3 Gegenüberstellung von interner und externer Analyse in der SWOT-Matrix?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
126 |
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4.1.2 Zielplanung???????????????????????????????????????????????? |
127 |
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4.1.2.1 Grundlagen der Zielplanung im Relationship Marketing?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
127 |
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4.1.2.2 Ziele des Relationship Marketing in der Erfolgskette und im Kundenbeziehungszyklus?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
129 |
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4.2 Kundensegmentierung im Relationship Marketing???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
134 |
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4.2.1 Grundlagen der Kundensegmentierung?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
134 |
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4.2.1.1 Anforderungen an Segmentierungskriterien?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
134 |
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4.2.1.2 Arten von Segmentierungskriterien???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
135 |
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4.2.1.3 Vorgehensweise bei der Kundensegmentierung?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
138 |
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4.2.2 Kundensegmentierung auf Basis der Erfolgskette?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
139 |
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4.2.2.1 Eindimensionale Segmentierung nach einzelnen Gliedern der Erfolgskette?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
140 |
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4.2.2.2 Zweidimensionale Segmentierung nach mehreren Gliedern der Erfolgskette?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
143 |
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4.2.2.3 Würdigung der Segmentierungsansätze???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
153 |
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5. Strategische Ausrichtung des Relationship Marketing?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
157 |
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5.1 Grundlagen des strategischen Relationship Marketing???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
157 |
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5.1.1 Merkmale und Aufgaben von Strategien des Relationship Marketing???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
157 |
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5.1.2 Strategische Optionen im Relationship Marketing???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
158 |
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5.2 Phasenbezogene Strategieentscheidungen als Ausgangspunkt?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
160 |
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5.2.1 Kundenakquisitionsstrategie???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
160 |
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|
5.2.2 Kundenbindungsstrategie???????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
163 |
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5.2.3 Kundenrückgewinnungsstrategie???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
165 |
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5.2.4 Strategie der anbieterseitigen Beziehungsbeendigung???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
168 |
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5.3 Geschäftsfeldbezogene Strategieentscheidungen???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
172 |
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5.3.1 Geschäftsfeldabgrenzung und Marktabdeckung?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
172 |
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5.3.2 Marktfeldstrategien???????????????????????????????????????????????????????????????? |
175 |
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5.3.3 Wettbewerbsvorteilsstrategien???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
177 |
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5.3.3.1 Beziehungsorientierung als zentraler Wettbewerbsvorteil???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
178 |
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5.3.3.2 Beziehungsorientierte Ausgestaltung klassischer Wettbewerbsvorteile???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
181 |
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5.4 Marktteilnehmerstrategien im Relationship Marketing???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
185 |
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5.4.1 Übergeordnete Netzwerkstrategie???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
186 |
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|
5.4.2 Kundengerichtete Strategien???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
189 |
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5.4.2.1 Marktbearbeitungsstrategien???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
189 |
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5.4.2.2 Beziehungsbearbeitungsstrategien?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
191 |
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5.4.3 Konkurrenz-, absatzmittler- und umfeldgerichtete Strategien???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
193 |
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5.4.3.1 Konkurrenzgerichtete Strategien???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
193 |
|
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5.4.3.2 Absatzmittlergerichtete Strategien?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
196 |
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5.4.3.3 Umfeldgerichtete Strategien???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
199 |
|
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5.4.4 Kommunikationsstrategie???????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
201 |
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5.5 Würdigung des strategischen Relationship Marketing?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
202 |
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6. Operativer Einsatz des Relationship Marketing?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
204 |
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6.1 Neustrukturierung der Marketinginstrumente?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
204 |
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6.2 Phasenbezogene Instrumente zur Beziehungssteuerung?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
207 |
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6.2.1 Instrumente des Kundenakquisitionsmanagements???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
207 |
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6.2.1.1 Management der Anbahnungsphase?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
207 |
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6.2.1.2 Management der Sozialisationsphase?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
215 |
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6.2.2 Instrumente des Kundenbindungsmanagements???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
217 |
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6.2.2.1 Management der Wachstumsphase???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
217 |
|
|
6.2.2.2 Management der Reifephase???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
226 |
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6.2.3 Instrumente des Kundenrückgewinnungsmanagements???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
233 |
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6.2.3.1 Management der Gefährdungsphasen?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
233 |
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6.2.3.2 Management der Auflösungs- und Abstinenzphase???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
235 |
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6.3 Phasenübergreifende Instrumente zur Beziehungsunterstützung???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
240 |
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6.3.1 Sicherstellung der Leistungsqualität durch ein Qualitätsmanagement?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
241 |
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6.3.2 Verbesserung der Kundenorientierung durch ein Customer Experience Management?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
243 |
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6.3.2.1 Customer Experience als Zielgröße im Relationship Marketing???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
243 |
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6.3.2.2 Konzeption eines Customer Experience Managements (CEM)?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
246 |
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6.3.3 Reaktion auf Leistungsfehler durch ein Beschwerdemanagement???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
254 |
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6.3.4 Profilierung durch Maßnahmen des Servicemanagements???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
258 |
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6.3.5 Beziehungsunterstützung durch ein Kundenwertmanagement?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
262 |
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7. Implementierungsphase des Relationship Marketing???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
266 |
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7.1 Grundlagen der Implementierung von Strategien???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
266 |
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7.1.1 Begriff und Aufgaben der Strategieimplementierung???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
266 |
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7.1.2 Ebenen und Ziele der Strategieimplementierung???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
269 |
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7.1.3 Voraussetzungen einer erfolgreichen Implementierung???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
272 |
|
|
7.1.4 Implementierungsbarrieren des Relationship Marketing?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
275 |
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7.2 Beziehungsorientierte Strukturen, Systeme und Kultur?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
277 |
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7.2.1 Beziehungsorientierte Organisationsstrukturen???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
278 |
|
|
7.2.2 Beziehungsorientierte Managementsysteme???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
285 |
|
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7.2.3 Beziehungsorientierte Unternehmenskultur?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
293 |
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8. Kontrollphase des Relationship Marketing???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
300 |
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8.1 Ansätze und Anforderungen an die Kontrolle?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
300 |
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8.2 Vorökonomische Wirkungskontrolle?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
303 |
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8.2.1 Merkmalsorientierte Kontrolle???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
303 |
|
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8.2.1.1 Operationalisierung der Konstrukte in der Erfolgskette des Relationship Marketing???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
304 |
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8.2.1.2 Nutzung der Befragungsergebnisse?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
312 |
|
|
8.2.2 Ereignisorientierte Kontrolle???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
316 |
|
|
8.2.3 Problemorientierte Kontrolle?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
320 |
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|
8.3 Ökonomische Wirkungskontrolle???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
323 |
|
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8.3.1 Einperiodische Kontrolle von Kundenbeziehungen?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
323 |
|
|
8.3.2 Mehrperiodische Kontrolle von Kundenbeziehungen???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
329 |
|
|
8.4 Integrierte Kontrollsysteme des Relationship Marketing?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
342 |
|
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8.4.1 Ansätze integrierter Kontrollsysteme?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
342 |
|
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8.4.2 Kundenbarometer???????????????????????????????????????????????????????? |
344 |
|
|
8.4.3 Balanced Scorecard?????????????????????????????????????????????????????????????? |
347 |
|
|
8.4.4 EFQM-Modell???????????????????????????????????????????????? |
350 |
|
|
8.4.5 Kosten-Nutzen-Analyse???????????????????????????????????????????????????????????????????? |
352 |
|
|
9. Institutionelle Besonderheiten des Relationship Marketing?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
357 |
|
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9.1 Ziele und Gegenstand einer institutionellen Betrachtung???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
357 |
|
|
9.2 Relationship Marketing im Konsumgüterbereich?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
359 |
|
|
9.2.1 Grundlagen des Relationship Marketing im Konsumgüterbereich???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
359 |
|
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9.2.1.1 Merkmale von Konsumgütern???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
359 |
|
|
9.2.1.2 Konzeptionierung des Relationship Marketing im Konsumgüterbereich???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
360 |
|
|
9.2.2 Besonderheiten im Managementprozess des Relationship Marketing?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
362 |
|
|
9.2.2.1 Analysephase im Konsumgüterbereich?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
362 |
|
|
9.2.2.2 Strategieentwicklung im Konsumgüterbereich?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
363 |
|
|
9.2.2.3 Operative Maßnahmen im Konsumgüterbereich???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
370 |
|
|
9.2.2.4 Implementierung im Konsumgüterbereich???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
376 |
|
|
9.2.2.5 Kontrollphase im Konsumgüterbereich???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
378 |
|
|
9.2.3 Würdigung des Relationship Marketing im Konsumgüterbereich?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
380 |
|
|
9.3 Relationship Marketing im Industriegüterbereich???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
381 |
|
|
9.3.1 Grundlagen des Relationship Marketing im Industriegüterbereich?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
381 |
|
|
9.3.1.1 Merkmale von Industriegütern?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
381 |
|
|
9.3.1.2 Konzeptionierung des Relationship Marketing im Industriegüterbereich?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
382 |
|
|
9.3.2 Besonderheiten im Managementprozess des Relationship Marketing?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
384 |
|
|
9.3.2.1 Analysephase im Industriegüterbereich???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
384 |
|
|
9.3.2.2 Strategieentwicklung im Industriegüterbereich???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
385 |
|
|
9.3.2.3 Operative Maßnahmen im Industriegüterbereich?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
387 |
|
|
9.3.2.4 Implementierung im Industriegüterbereich?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
391 |
|
|
9.3.2.5 Kontrollphase im Industriegüterbereich?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
392 |
|
|
9.3.3 Würdigung des Relationship Marketing im Industriegüterbereich???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
393 |
|
|
9.4 Relationship Marketing im Dienstleistungsbereich?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
394 |
|
|
9.4.1 Grundlagen des Relationship Marketing im Dienstleistungsbereich???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
394 |
|
|
9.4.1.1 Merkmale von Dienstleistungen???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
394 |
|
|
9.4.1.2 Konzeptionierung des Relationship Marketing im Dienstleistungsbereich???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
394 |
|
|
9.4.2 Besonderheiten im Managementprozess des Relationship Marketing?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
396 |
|
|
9.4.2.1 Analysephase im Dienstleistungsbereich?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
396 |
|
|
9.4.2.2 Strategieentwicklung im Dienstleistungsbereich?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
398 |
|
|
9.4.2.3 Operative Maßnahmen im Dienstleistungsbereich???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
399 |
|
|
9.4.2.4 Implementierung im Dienstleistungsbereich???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
402 |
|
|
9.4.2.5 Kontrollphase im Dienstleistungsbereich???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
402 |
|
|
9.4.3 Würdigung des Relationship Marketing im Dienstleistungsbereich?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
404 |
|
|
9.5 Relationship Marketing im Nonprofit-Bereich???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
405 |
|
|
9.5.1 Grundlagen des Relationship Marketing im Nonprofit-Bereich?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
405 |
|
|
9.5.1.1 Merkmale von Nonprofit-Leistungen???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
405 |
|
|
9.5.1.2 Konzeptionierung des Relationship Marketing im Nonprofit-Bereich?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
406 |
|
|
9.5.2 Besonderheiten im Managementprozess des Relationship Marketing?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
407 |
|
|
9.5.2.1 Analysephase im Nonprofit-Bereich???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
407 |
|
|
9.5.2.2 Strategieentwicklung im Nonprofit-Bereich???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
408 |
|
|
9.5.2.3 Operative Maßnahmen im Nonprofit-Bereich?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
410 |
|
|
9.5.2.4 Implementierung im Nonprofit-Bereich?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
412 |
|
|
9.5.2.5 Kontrollphase im Nonprofit-Bereich?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
415 |
|
|
9.5.3 Würdigung des Relationship Marketing im Nonprofit-Bereich???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
416 |
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10. Zukunftsperspektiven des Relationship Marketing???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
419 |
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10.1 Zukunftsperspektiven des Relationship Marketing in der Praxis?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
419 |
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10.2 Zukunftsperspektiven des Relationship Marketing in der Wissenschaft?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? |
424 |
|
|
Literaturverzeichnis?????????????????????????????????????????????????????? |
427 |
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Stichwortverzeichnis?????????????????????????????????????????????????????? |
463 |
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Impressum |
467 |
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